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　　　电力客服系统

EachCallCenter电力客服系统简介

系统简介：

　　 EachCallCenter客户服务中心产品是基于企业CRM高度设计的、完整的解决方案。产品由呼叫平台、数据耦合平台与业务支撑平台三部分组成。
　　呼叫平台针对用户的需求可以是基于排队机（PBX/ACD），或者基于语音卡（PC-SWITCH），或者基于INTERNET（VOIP）的接入方式。业务支撑平台采用三层结构的开发模式，支持C/S、B/S结构的业务处理体系，而且能够实现客户业务应用的自动生成，使用户实时进行业务流程的定制成为可能。数据耦合平台是客服中心业务系统与企业其他业务系统进行数据共享、部门协作及系统整合的关键部分，EachCallCenter使用数据网关屏蔽异构数据库并协助用户建立一套业务数据标准，可针对具体情况采取紧耦合与松耦合的方式实现数据的透明访问。

网络拓扑图：

系统组成：
　· 呼叫排队和自动呼叫分配（PBX\ACD）
　· 计算机电话集成（CTI）服务器
　· 呼叫管理（CMS）服务器
　· 交互式语音传真（IVR\IFR）系统
　· 录音监听系统
　· 智能外拨服务器
　· 人工坐席（Agent）

电力业务：

业务特点：
　·故障报修
　　座席生成相关的故障报修工单，归档到故障报修数据库中，进行处理。并能及时了解故障报修单处理的进度。
　·用电咨询/查询
　　主要包括如下内容：用电常识、业扩报装流程、业扩报装进度、电量和电费查询、现行电价标准、安全用电知识、电力法律法规、贴费实施细则。
　·投诉举报受理
　　受理客户的投诉，对于每条投诉在数据库里形成相关的投诉记录，客户代表可以实时跟踪每条投诉记录处理情况，并及时将处理情况反馈给客户。
　·业扩报装受理
　　生成相关的业扩工单，归档到用电营销数据库中，进行处理。并能及时了解业扩工单处理流程和进度。
　·停电信息发布
　　主要包括如下内容：计划检修停电、故障停电信息发布。
　·客户档案信息查询
　　主要包括客户基本档案信息查询、客户配变信息查询、客户计量信息查询
　　客户电量、电费信息查询。